银行演讲稿：微笑服务，幸福银行🔥

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本文导读目录：

1、钱俊-微笑服务，创造价值

2、让服务在柜面“闪”光-服务礼仪

3、银行演讲稿：微笑服务，幸福银行🔥

　　微笑服务，创造价值

课程背景：

随着竞争的加剧和消费者意识的提高，近年来服务行业的服务标准不断提高。但同时我们也发现，尽管有了一套完善的服务标准，员工在执行时却流于形式，未能真正做到内化于心，外化于行，热情的服务用语却搭配着一张张冷冰冰的面孔。为夯实并提升基础服务，继续加大员工思想和行为的转型，提高服务的主动性，提升服务的亲和力，微笑服务显得尤为重要。

课程收益：

● 树立优质服务意识，积极推广微笑服务

● 掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务

● 调整服务心态，提高服务质量，获取更多的客户资源，为公司创造更多利润

● 实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：柜员、大堂经理、理财经理、个人业务顾问等

课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。

课程大纲

第一讲：为什么要微笑服务？

一、服务的四种形式

1. 冷漠型

2. 工厂型

3. 老乡型

4. 满意型

二、微笑服务的价值

视频：央视公益视频-微笑的力量

讨论：微笑服务的价值所在？

案例：微笑管理案例：美国企业家吉姆·丹尼尔

1. 提升个人魅力，建立服务亲和力

案例：一直微笑的空乘，气质塑造的源泉

2. 拉近客户距离，建立客户信任

3. 提升营销吸引力

4. 减少投诉抱怨发生

5. 促进团队和谐，快乐合作

第二讲：培养积极心态，微笑迎接客户

案例：从过桥实验看心态对能力的影响

扩展：从心态与能力，看职业人的四个维度

讨论：微笑如此重要，为什么我们笑不出来？

一、谁偷走了您的微笑？

1. 家庭的琐事

2. 繁忙的工作

3. 业绩的压力

4. 客户、同事、领导的影响

讨论：寻找微笑之门的钥匙掌握在谁的手里？

二、扩大你的甜蜜T区

1. 什么是甜蜜T区？——要做的事、想做的事、能做的事三者交集

2. 如何扩大甜蜜T区？

三、解决人生问题的三个方面

1. 个人可直接控制（与本身行为有关）——解决之道：改变习惯

2. 个人可间接控制（与他人行为有关）——解决之道：发挥影响力

3. 无法控制（已成为过去或客观环境使然）——解决之道：泰然处之

四、宽容的待人态度

案例：苏东坡和佛印的故事对后人的启示

中国人的智慧，你真的理解了么？

1. 静坐当思自己过，闲谈莫论他人非

2. 敬君子方显有德，怕小人不是无能

3. 能吃苦方为有志之士，肯吃亏不是痴人

4. 退一步天高地阔，让三分心平气和

总结：严以律己，宽以待人

五、感恩的生活态度

案例：驴子与佛像的故事

1. 对企业感恩：提供平台、工作机会、丰厚待遇、拓展关系…

2. 对客户感恩：信任选择，工资来源

3. 对领导感恩：传授技能、认真指点、明确方向、承担风险

4. 对同事感恩：无私协助、鼎力支持

5. 对父母感恩：太阳光大，父母恩大

互动：感恩分享：你的感恩故事

互动：在公司里，你还要感谢谁？

第三讲：微笑服务的标准

一、微笑服务的标准

1. 三米六齿法

2. 掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到

3. 微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合

二、微笑服务的关键点

1. 要有微笑先有情感

2. 尊重每一个客户，一视同仁的服务态度

1）亲切以及热诚：给客户需要的；记住客户的姓名

3. 调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来

4. 乐于助人：人有三急，多做不吃亏

5. 贴心的小事

三、微笑服务的方法

1. 微笑口型法

2. 美好回忆法

3. 对镜微笑法

4. 情景熏陶法

5. 心理暗示法

第四讲：微笑服务的管理

一、管理人员如何推广微笑服务？

讨论：在网点推广微笑服务的方法

1. 在网点洗手间的镜子上，贴 “今天你微笑了吗”的文字，提醒员工时刻注意自己的笑容

2. 佩戴可爱的微笑标记，营造微笑环境

3. 定做个性的微笑纸杯、信签纸、信封、签字笔等

4. 早会集中时，员工必须互相问好，微笑着说“早上好”，进入愉快的心境

5. 网点主任带领员工喊口号“今天你微笑了吗？”

6. 制定微笑服务宣言，每日早会进行宣读

7. 重申微笑服务对企业经营的重要性，强调微笑的技巧与标准，员工根据要求进行微笑

8. 定期评选微笑服务明星，并颁发奖章/奖牌

二、推行微笑管理，让员工轻松工作

1. 走动式管理

2. 现场手语管理

3. 看板管理

总结分享、制定改进计划

钱俊老师 银行服务营销专家

10年银行培训与网点辅导经验

30多家银行合作经历

200多个网点辅导经验

1000多场培训实战

单一客户重复返聘率达30次

工、农、中、建、交以及多家股份制银行合作经历

担任中国农业银行、建设银行“服务营销技能”大赛评委

擅长领域：商务礼仪/银行礼仪/服务标准/服务营销/厅堂营销/网点标准服务

专注于银行一线人员的服务营销能力提升，通过案例式分析、操作式话术、情景式固化最接地气的进行授课，真正做到上接战略，下接绩效。同时，在培训中钱老师还注重学员的意识引导，帮助学员从“要我做”转变为“我要做”，将银行服务营销行为“外化于行，内化于心”。

部分培训辅导项目：

● 辽源工商银行《存量客户盘活与经营》

担任主讲老师，对营销线条的职员进行了14期的线上培训。

● 河北农商行厅堂服务营销一体化项目

担任主讲老师，对此地区网点进行了连续3期，每期3天的授课+辅导。

● 张家口银行《决胜开门红项目》

担任主讲老师，对此地区网点进行了连续2期，每期5天的授课+辅导。

● 佛山中国工商银行《星级网点辅导项目》

担任主讲老师，对此地区网点进行了连续6期，每期5天的授课+辅导。

● 佛山农商行标杆网点打造项目

担任项目主导讲师，对佛山地区的农商行各个支行进行标杆网点塑造和导入，目前已经进行12期，每期5天。

● 驻马店农信社《标杆网点打造项目》

担任项目经理，对整个驻马店市共28个网点进行标杆网点项目辅导，共33天33晚。

● 衢州农信大平台柜员序列轮训

担任主讲老师，对整个衢州农信系统的柜员序列进行了2015年的轮训，共18期。

● 工商银行江苏分行网点主任轮训

担任主讲老师，对工商银行江苏分行网点主任进行《阵地营销与联动营销》轮训授课，共5期。

● 中原银行驻马店分行网点服务营销一体化岗位轮训

担任主讲老师，对整个驻马店分行的网点负责人、大堂经理、理财经理进行轮训，共3期。

● 云南省银协优质文明服务与大堂管理培训

与云南省昭通、红河、玉溪、普洱等地的银行业银行合作，对当地多家银行会员单位进行优质文明服务与大堂管理的培训，共4期。

● 南阳邮政柜员服务营销能力培训

担任主讲老师，对南阳邮政柜员进行服务营销能力提升培训，共6期。

● 农业银行苏州分行/建设银行苏州分行网点服务营销提升培训项目

担任项目经理，负责整个项目全面的推进与执行，让网点渐趋规范标准化。项目结束后网点业绩提升从了6倍以上，得到了分行高管的高度认可，由此钱老师被推荐到苏州地区100多个支行网点服务营销项目的负责人兼主讲老师,后又被转推荐到了建设银行做网点服务营销项目与苏州公积金营业厅服务提升项目。建设银行首期试行5个网点。项目结束之后，试行网点从精神面貌到营业环境到团队配合到营销业绩等方面都有了显著提升，获得分行95分的好成绩，从而又延伸了7个网点的辅导项目。

● 农业银行安徽省分行/芜湖分行/蚌埠分行大堂经理培训项目

担任项目总监，主要负责200多名大堂经理的岗位职责、服务流程及技巧、投诉预警处理技巧等方面的技能培训，其中《大堂经理”超级明星“特训》、《网点服务品质提升培训》、《投诉预警与处理技巧》课程多次被轮训，并得到了银行高管的一致好评，项目结束之后又被推荐介绍负责芜湖分行与蚌埠分行的大堂经理培训项目。

● 苏州公积金营业厅/农村商业银行上海分行松江支行网点服务提升辅导项目

因涉及公积金自身工作人员、银行工作人员、担保工作人员，根据不同岗位的服务特点制定了各个岗位的流程与技能辅导方案并推行到每个岗位，使得苏州公积金系统在整个苏州市政府的窗口行业服务年度排名第一。接着又与新区分中心、吴江分中心等营业厅进行了二次合作。而农村商业银行续签了3期的培训课程，5个网点的合作。

● 宁波电力系统内部培训师培训项目

该项目的学员对象既有基层网点的服务人员、电力技术工人，高管，面对多层级的学员对象，老师根据不同层级人员的工作特点，制定了多层次的培训师培训方案，培养了一批内部培训师的快速成长，取得了学员以及宁波电力培训主任的认可，培训结束后成功续签了3期的培训课程，同时还被转介绍到温州电力做培训项目。

主讲课程：

岗位分类：

《大堂经理“超级明星”特训》

《“赢在起点”新员工职业化》

服务类：

《商务服务礼仪》

《微笑服务，创造价值》

《银行网点标准化服务》

《新形象，星服务——优质服务礼仪》

营销类：

《厅堂营销案例式学习》

《银行网点服务营销一体化》

项目类：

《决胜开门红辅导项目》

《千百佳网点建设项目》

《存量客户盘活与经营》

《网点锻造之路-星级网点打造项目》

授课风格：

课堂讲授、视频演示、案例研究、动手操作和现场互动五式合一的授课方式，使学员能够在轻松活泼的教学游戏与模拟演练中得到能力的提升；“学而练，练而用”的教学方式将练习、讨论、发言、角色扮演合为一体，使学员能够融入真实的管理情境中亲自演练其所学的知识和技能；并且通过对银行真实案例的分析来使学员能够“取其精华，去其糟粕”，得到更好的转变。

部分服务过的客户：

农业银行：农行贵州分行、农行浦口支行、农行玄武支行、农行雨花支行、农行张家港支行、农行昆山分行、农行姑苏支行、农行常熟分行、农行芜湖县支行、农行南陵县支行、农行怀远县支行、农行固县支行、农行淮南分行、农行青岛分行、农行北京分行、农行北京西单支行、农行北京长安支行、农行广州分行、农行武汉分行、农行长春分行、农行徐州分行、农行淮安分行、农行成都分行、农行黄山分行、农行安庆分行、农行滁州分行、农行池州分行、农行铜陵分行、农行石家庄分行、农行兰州分行、农行桂林分行、农行内蒙古分行、农行呼和浩特分行、农行满洲里分行、农行兴安盟分行、农行阿拉善分行、农行泰州分行、农行无锡分行新区支行、农行宁波分行等……

建设银行：建设银行苏州分行、建设银行昆山分行、建设银行常熟支行、建设银行张家港支行、建设银行吴江支行、建设银行太原分行、建设银行运城分行、建设银行无锡分行、建设银行天津分行等……

中国银行：中国银行山东分行、中国银行南通分行、中国银行哈尔滨分行、中国银行滨湖支行、无锡硕放支行、建设银行滨州分行、中国银行常州分行、中国银行浙江舟山支行等……

农商行：赣州农商行、呼和浩特农商行、南安农商行、如东农商行、昆山农商行、如皋农商行、东莞农商行、宁德农商行等……

邮储银行：南阳邮储、仪陇县邮储、张家口邮储、长沙邮储等……

兴业银行：兴业银行泰州分行、兴业银行徐州分行、兴业银行重庆市分行、兴业银行宁波分行等……

农信社：博白县农信社、祁东县农信社、长沙农信社、辽宁省农信社、衢州农信社（18期）、武汉农信社、石门县农信社（8期）、驻马店农信社（33期）等……

其他：交通银行江苏分行、交通银行孝感支行、江苏银行、徽商银行、中原银行驻马店分行、苏州中信银行、山西中行、长沙浦发银行、华融湘江银行、扬州工商银行、光大银行烟台分行、光大银行石家庄分行、南京银行无锡分行、宁波华夏银行海曙支行、宁波华夏银行慈溪支行、徽商银行合肥分行、鹿城农村合作银行、龙湾农村合作银行、桂林银行……

学员评价：

钱老师的课程内容专业、实用性强，使得网点的营销水平得到了很大的提升；老师的培训形式、氛围、方法上比较好，同事们容易接受，也很喜欢她。

——苏州农行娄东支行网点负责人 徐芹

谢谢钱老师带领的团队，这一周以来的对我们的倾心指导和付出！前天又一次感受到你们触及每个人心底的那根“魔杖”的力量；今天又让大家看到了一个焕然一新的团队！你们的敬业、细心、坚持、执着值得敬佩！

——青岛农行四方支行 王行长

通过本次学习，我感到眼前一亮，拓宽了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一样的效果来，我会把在这次学习中学到的知识运用到实际工作中去，并且坚持下去养成习惯。我相信，只要用心，就会有收获，谢谢钱老师的课程。

——中国银行无锡分行 刘红梅

8月10日为了个“小尾巴”，又来贵行，一进门，就有员工来问我办什么事，并告诉我，该业务需要本人带身份证方可办理。我点头回应后，给了我一个叫号码。其中一位用“请”的手势，引领我到座位坐好，并告诉我：您要等二十多位客户才轮到，请您耐心等待下。好温暖的接待。

——宁波华夏银行某网点辅导后接收到的客户感谢信

明以大道，晓以世理，此功之一也；

遵以条例，守以矩阵，此功之二也；

改头换面，废旧立新，此功之三也；

聚众齐心，成团结队，此功之四也；

思维广散，案例新推，此功之五也；

循循善诱，悉心督导，此功之六也；

尽心尽力，尽善尽美，此功之七也。

有此七大功，何愁事不济！古又有云：“太上立德，其次立功，其次立言”，有此七天，其德已立于世，其功已立于纸，其言已立于心。

——苏州建行亭林支行 程功

“细”——自我剖析，同事帮助，每晚夕会播放自己的工作录像，从中发现自己的不足，非常细致……

“新”——开门迎客，从不习惯到从容，对我来说也是一种转变，体现我行客户应有的一种礼遇……

“靓”——环境变靓了，员工的精神面貌变靓了……

“定”——通过三定，使网点大堂站位更加合理，客户分流更顺畅……

“实”——一切从实际出发，从大堂经理到理财经理，精神面貌发生了很大变化…… 效果是实在的，员工的营销意识，特别是转介绍有了很大的提高，感谢钱老师……

——上海农商银行新桥支行 张燕

部分授课照片分享：

中国工商银行

《星级网点辅导》6期30天

陕西镇坪农村商业银行

《开门红旺季营销》

吉林汪清农村商业银行

《银行网点厅堂营销服务》

中原银行

《服务营销与微信礼仪》

常州农业银行

《柜面营销与协同营销》

广州农业银行

《微笑服务，创造价值》

中国建设银行（二期）

《“赢在起点”新员工职业化》

某银行广交会服务指导老师

《网点能力提升项目》

中国银行

《赢在厅堂-大堂经理营销能力提升》

长安银行股份有限公司

《网点服务营销能力提升》

南京平安银行（第一期）

《大堂经理优质服务礼仪提升》

南京平安银行（第二期）

《大堂经理优质服务礼仪提升》

南通农商行

《网点服务营销能力提升》

北京农商行

《大堂经理服务营销能力提升》

昆山农商行

《柜面服务与营销技能提升》

内蒙古农商行

《网点营销能力提升培训》

南京银行

《网点服务营销能力提升》

东莞农信社

《阵地营销和岗位联动营销技巧》

四川某邮政储蓄

《客户识别与主动营销》

广州工商银行

《网点服务标杆打造》

浙江某农信社

《厅堂营销案例式学习》共18期

苏州公积金管理中心

《标杆网点打造》

浙江农商行

《银行网点服务营销技能提升》

甘肃农商行

《大堂经理”超级明星“特训》

青岛农商行

《厅堂营销案例式学习》

合肥农商行

《银行标杆网点打造》5天5晚

河南省某农信社

《银行标杆网点打造》33天33晚

河北农商行

《厅堂服务营销一体化》3期9天　　让服务在柜面“闪”光-服务礼仪

课程背景：

互联网、大数据、人工智能、云计算和区块链，这是近年最常见的几个词语。技术对数字化转型时代下银行业的普惠金融提供了很好的支持，部分业务早已由柜面成功转移到了线上，此次疫情更是催化了线上业务的蓬勃发展，线上业务发展了是否就代表柜面业务萧条了呢？一台机器业务办得再好，始终是冷冰无情的，没有微笑、没有温度、没有个性化服务，更挖掘不到客户的潜在需求。外在形式再变，也不能改变其提供金融服务的本质。

银行业的“权威消解”，金融业的市场竞争加剧，也迫使各大银行使出浑身解数。而柜面是维系企业与客户关系的重要纽带，人们对银行服务尤其柜面服务的要求越来越高，银行与客户的“钱包”紧密相关，一些业务出于安全考虑需要客户到现场办理；对于一些高净值人群来说，大额资金投资来网点详细咨询、聆听专业人员的规划建议更有利于投资；对于老年人这类客户来说，通过网银、手机银行操作不太方便，到银行网点办理业务的频率相对较高，借助工作人员的帮助，他们能更好地享受金融服务。

本课程目的是推广“闪”光、差异化、感动化的厅堂服务，为客户提供增值金融服务，优化客户临柜感知，增加客户的黏性，进而更进一步挖掘客户的需求，提升全行厅堂服务品质，全面推进属于自己企业异于其它同业网点的“差异化”服务，打造企业厅堂品牌形象，让服务在厅堂“闪光”。

课程收益：

■ 调整心态，以饱满的热情做好柜面服务；

■ 强化沟通，巧用技巧提高服务质量；

■ 设施便民，因地制宜提供贴心的柜面延伸服务；

■ 树立全员服务标准并长期坚持执行。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：厅堂人员

课程方式：讲师讲授++视频+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：服务的意义及服务心态建设

一、银行面临的三大挑战

1. 互联网金融的冲击

2. 监管压力的加大

3. 同业竞争的加剧

案例：某银行是如何通过服务打造将其他银行甩至身后？

结论：差异化服务是银行竞争的致胜法宝

二.感动式服务的四个关键点

1）感动服务要发自内心

2）感动服务要利他

3）感动服务无小事

4）感动服务要站在客户的角度

三、服务在我们的生活中到底有多重要？

案例：一个虫子引发的“销户

讨论：客户只是办理业务，业务办理完毕即可，但最后引起客户不满服务的原因是什么？

1. 客户的8大心理

1）受欢迎的需求

2）有序服务的需求

3）被理解被尊重的需求

4）被记住的需求

5）被信任的需求

6）安全需求

7）隐私需求

8）被称赞的需求

案例：咖啡处处可见，为何星巴克的聊峰与众不同？第二讲：换个角度，洞悉沟通相处之道

一、良好的沟通心态

谦卑心/恭敬心/同理心/随喜心

二、沟通中的两个角色及四个步骤

编码/发送/解码/反馈

小组讨论：一张纸一棵树的故事

三、沟通的三大要素

1. 明确的目标

2. 共同的协议

3. 沟通内容

现场演练：标准姿态现场练习+小组PK

四、太极沟通术——沟通技巧+语言艺术修练

案例分析：从《乌鸦与狐狸》的故事中，看“语言的魅力”道理

1.CRA原则：概念（Concept），关联（Relevancy），行动（Action）

1）打磨概念（Concept）

——用“这是一个...”的句式，来练习概括事物的本质特点

2）建立关联（Relevancy）

——从对方的身份职业和利益诉求出发，转换沟通语言

——利用核心利益点+差异化阐释，来吸引对方的注意

3）采取行动（Action）

——在沟通的最后要落实行动督促，做到行动有指引，计划有时效

2. 声音的色彩训练与运用

3. 语气助词对沟通的影响

1）如何用语气词拉近与客户间的距离

2）同一首歌不同的语气

互动：每个小组挑选一种语气唱同一首歌

五、沟通技巧之表情、肢体动作运用

1. 避免用肢体语言暴露内心所想

2. 眼神透露出的心理活动

3. 面部表情的训练与运用

4. 肢体动作对信息传递的影响及运用

视频分析：《李国庆与女大学生的对话》

六、用长颈鹿式沟通破解沟通困境

1. 长颈鹿式沟通的优势

1）看得远

2）反应慢

3）心大

2. 尊重表达方式4部曲

1）表达个人需要

2）观察：只讲事实，不加入评判

3）感受：说出真实感受，挖掘真实需要

4）行动：提出具体可执行的请求

现场演练：因临时接到出差任务，夫妻间的对话

第三讲：感动化服务在柜台“闪”光

一、厅堂环境管理

1. 营业环境标准化管理（整理/整顿/清扫/ 清洁素养/安全）

2. 环境管理工具的使用

二、晨会管理

1. 明确开晨会的目的

2. 梳理晨会开展流程

3. 使用晨会管理工具

课堂练习：如何开展高效实用的晨会

三、晨迎夕送

现场演练：以小组方式进行PK

四、新数字时代的星级服务

1.如何结合大堂经理六部曲进行智能化服务

1）“站相迎”——站在那个位置迎侯最为合适？

2）“笑相问”——如何让客户心甘情愿被分流？

3）“主动帮”——帮助客户取号仅仅是服务动作吗？

4）“双手递”——哪些物品需要双手递送？如何让客户等候变得有趣，又可以营销产品？

5）“巧营销”——营销切入点标准话术，如何灵活运用各类话术？

5）“礼貌别”——如何让送别产生效能、提升客户体验？

五、柜员（高柜、低柜）服务规范七要点

1. 六声服务

2. 微笑服务

3. 规范指引

4. 风险提示

5. 主动告知

6. 先外后内

7. 暂时离柜

情景演练：柜员服务七步曲

六、柜员服务九部曲

1.举手迎

1）站立式及坐式“举手礼”标准动作示范

2）“双手接”标准话术和动作演练

2. 笑相问

1）一般情况和特殊情况下，询问客户业务种类的话术

2）提问的技巧（开放式问题和封闭式问题区别）

3.双手接

1）不同的柜台设置“双手接”的动作要领

2）“双手接”动作及话术要领

4.快速办

小组讨论：如何把握业务速度好服务完整之间的平衡

1）点钞提示、签名提示、密码提示、唱收唱付等7种“快速办”常用话术及动作

2）柜面服务语言沟通要点

5.巧营销

1）柜面营销的时机

2）一句话营销话术

3）针对不同业务营销推荐技巧

6.提醒问

1）标准话术、动作及表情要领

2）真正读懂“提醒问”会后的客户回应

7.求点赞

1）请客户评价时机

2）标准话术及动作示范

8.双手递

1）标准话术和动作要领

2）递出物品时的服务细节

9.目相送

1）“目相送”的合适时机

2）柜面送别客户需注意的服务细节

3）标准话术及动作示范

通关演练：柜员“九部曲”流程和标准话术

六、理财经理服务“七部曲”

1. 站相迎

1）理财经理常犯的迎接误区

2）迎接礼的注意要点

2. 自介绍

小组讨论：为什么在服务检查和暗访时，理财经理经常忘记递送名片？

1）递送名片的动作要领

2）讲师示范“自介绍”话术及动作

3. 笑相问

1）理财经理必须掌握的提问技巧

2）客户需求及投资经历挖潜技巧

4. 准确答

1）产品介绍及亮点呈现方式

2）FABE原则讲解及运用

3）金字塔式产品介绍技巧

5. 测风险

1）风险测评的意义

2）风险测评的误区

6. 给方案

1）理财方案策划原则

2）如何由“方案”变成“订单”

7. 热情送

1）送别的要点

2）如何“送别”才打动人心

通关演练：理财经理“七步曲”流程和标准话术演练

赖艳芬老师 服务营销专家

中银协千百佳、星级网点创建顾问

网点服务营销辅导培训师

招商银行总行指定服务认证讲师

中国人才库礼仪专家/IPA 国际委员会委员

中国银行、中国工商银行、中原银行、湖南资兴农商行、

郴州农商行、贵州某农信银行特聘服务顾问

■ 6000+个银行网点营销服务经验，现场指导一线服务人员8000+人以上；

■ 300+期的银行服务轮训课程+辅导实战经历，累计服务银行100多家，学员满意度95%；

■ 6年“千百佳”星级网点打造和标杆网点打造经验，成功打造3个千百佳网点，5个四星级网点，2个三星级网点。

实战经验：

● 11年银行服务培训经验，累计受训学员10万+人次，连续3年年均授课量超过120天。

——曾为：中原银行、中国建设银行永州建行、长沙银行、恩施农商行等进行服务营销培训，累计服务45期以上；

——曾为：招商银行、郴州市农商行、宿州农商行、泰安商业银行等进行服务课程培训，累计服务58期以上；

——曾为：中国银行深圳分行、雷山农信、中国工商银行桂林分行、柳州银行等进行培训课程与后期督导，累计服务80期以上；

● 长期为多家银行及企业担任服务管理顾问，深入接触大量银行，成功打造多个千百佳网点。

——曾为：桂林工行、梧州工行、长安银行等银行担任服务管理顾问，成功为桂林工行、长安银行、梅州兴业银行打造3个千百佳网点；

——曾为：梧州工行、深圳工行南山区某支行、柳州银行营业部，柳州银行百色分行、高州农信等打造5个五星+四星级网点，为柳州银行东葛支行、河池支行打造2个三星级网点。

部分项目/授课案例：

● 曾主导完成仙桃农商银行《服务营销一体》项目，解决了网点一线员工从坐商到行商，从被动营销到主动营销的难题，银行营销业绩在全省排前三；

● 曾主导完成中原银行许昌分行《网点服务营销转型》项目，为中原银行许昌分行解决了服务加营销的难题，银行客户满意度达到95%以上

● 曾为招商银行安徽省分行，讲授《招商银行标杆网点打造》课程，为该银行带来了全年金葵花客户比去年上升45%的最终效果；

● 曾为郴州农村商业银行讲授《全员服务营销一体化体》课程，为该企业带来全员服务大幅度上升，员工主动走山串户营销，累计课程7期；

● 曾为中国银行深圳分行讲授《网点文优管理》课程，为该企业带来了全国中行文优第一、二、三效益，提升了各岗位文优方面，累计课程5期；

● 曾为资兴农村商业银行讲授《全员服务创优》课程，用心服务点亮东江湖畔，成为当地行业标杆，累计课程4期。● 曾为云浮工商银行银行辅导《网点服务提升》项目，对于网点内存在 的服务、 物理布局等问题提出解决方案；固化服务流程，加强员工以客户为中心的服务理念。 ● 曾为广州中信银行银行讲授《内部沟通与服务意识》课程，以专业、专注、专一的实战内容为银行上出一堂高品质的课程，现场带领学员融入课堂，情境演练，课后得到客户高度认可

主讲课程：

《星级网点之“星”服务“心”托付》

《打造有温度的银行服务—服务管理与投诉处理》

《网点管理-让服务在柜面“闪”光》

《网点管理-赢在厅堂》

《网点服务营销技能提升》

《网点服务提升之各岗位辅导》

《高端商务礼仪》

授课风格：

“准、入、思、效”，全方位带领学员融入课堂，掌握服务营销技巧：

● 准：课程开发具有针对性，逻辑紧密，视角独特，老师注重引导学员突破固有思维，注重从多维度来改善学员服务心态；

● 入：课程讲授注重寓教于乐，采取实用的方法和幽默的语言来帮助学员学到实处，追求学习的效果要深入人心；

● 思：课程内容具有实用性，会结合工作中的具体事例进行深度分析与思考运用到工作中，达到举一反三的效果；

● 效：课程效果注重落地，会将国学、管理学、心理学等与自己多年的培训经验及一线各岗位辅导经验相结合，即学即用。

部分服务客户：

国有行：中国建设银行深圳分行、安徽分行、永州分行、梅州分行、中国交通银行铜陵分行、淮南分行、淮北分行、深圳分行、中国银行深圳分行、日照分行、济宁分行、聊城分行、济南分行、中国农业银行孝感分行、南昌分行、来宾分行、南通分行、广州分行、石家庄分行、中国工商银行桂林工行、梧州工行、深圳工行、柳州工行、济南工行、广州工行……

股份行：招商银行深圳分行、合肥分行、安庆分行、芜湖分行、南京分行、广西分行、马鞍山分行、苏州分行；兴业银行深圳分行、广州分行；光大银行深圳分行、中信银行北京分行、深圳分行、无锡分行、武汉分行、广州分行、广发银行梅州分行、深圳分行、广州分行；光大银行深圳分行、南昌分行；恒丰银行、海峡银行、民生银行、渤海银行……

农商银行：海门农商行、启东农商行、青海农商行、鄂尔多斯农商行……

农信社：湖北农信，湖南农信，广西农信、贵州农信、广东梅州农信、广东高州农信、陕西农信、云南农信、安徽农信、江西农信……

其他银行：长安银行、枣庄银行、通商银行、日照银行、长沙银行、中原银行、兴阳村镇银行、长沙邮储、泰安银行、柳州银行……

部分客户评价：

赖老师服务营销的课堂互动性强，授课的情形、肢体语言，甚至一个微表情，讲述的一个小故事一个小情节都能时常让人想起，在实际工作中生活中发生一点小“碰撞”，特别接地气！员工都反馈说老师教授的柜台服务技巧特别到位，在和客户的柜台沟通中非常的实用，效果很棒！

——招商银行某分行 人力资源部 张经理

赖老师授课能够结合实际情况，非常接地气计划实际情况把服务营销转型课程内容进行讲解，课堂氛围开心融洽，让我们感觉还没听够就下课了，从一开始员工对培训的抵触，到3天后员工对课堂的不舍，这就是赖老师的魅力！

——中原银行许昌分行 零售部 杨总

非常感谢赖老师，因为有您们，我们从被客户投诉说“再也不来银行办理业务”到现在“你们的服务真好，我要把其他行的存款转过来”，老师的课程中对于标杆网点打造标准的讲解及后期的督导给了我们很大的帮助，感谢老师的授课！

——资兴农商行 监事长 魏监事长

总体服务框架的建立对农商行很重要，对全行形象的建设和提升有很大的推动力。网点的工作人员们都知道了专业的形象塑造对成功营销的重要作用，培训过后我们团队的整体形象水平都有了很大的提升。

——柳州银行 人力部 谢总

赖老师的情景互动模拟十分落地，能够帮助我们银行的一线员工们熟练掌握服务营销的标准流程方法，提升大家的主动营销能力，在面对客户的投诉的时候，也都能够主动去解决，乱来老师教给大家的异议处理方法和技巧都是很有用的。

——鹤峰农商行 支行行长 赵行长

赖老师每次的授课都能够结合我们的实际情况给我们细细的分享，非常实用。她狐疑在课前先和我们的负责人了解元的正太情况，针对性的制定培训方案，在课堂中学习到的6S管理，职业形象，服务标准原来不只是标准，还可以从多个角度去呈现，这是我们在听完老师的课程后真正能够学到且运用到工作上的东西。

——中国银行某分行 工会主席 李主席

部分授课照片：

招商银行芜湖分行

《网点管理技能提升》

中国银行深圳分行

《星级服务训练营》

中原银行某分行

《服务营销全面提升》

中信银行某分行

《服务效能提升》

农业银行某分行

《新员工入职培训》

恒丰银行某分行

《服务意识建设与客户接待》

建设银行梅州建行

《让活力晨会》拍摄指导

招商银行某分行

《标杆网点打造》

建设银行分行

《服务礼仪行为规范》

中信银行分行

《职业素养之沟通》

工商银行分行

《网点服务提升辅导项目》

工商银行分行

《网点服务提升辅导项目

深圳某街道办事处《综合素质提升》

水务集团《品质接待-会务礼仪》　　🍀🍀🍀🍀🍀🍀🍀🍀🍀🍀🍀🍀🍀🍀🍀🍀🍀🍀🍀

今天为大家分享一篇银行演讲稿:微笑服务，幸福银行！希望对大家有所帮助！

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